飲茶
今天早上和父母到旺角迎喜酒家飲茶，令人好生失望．
點了一個清煮芥菜，送上時顏色碧綠，賣相可愛，吃時居然滿口是沙．老媽是佛教徒，只點了這個青菜；難得她沒有怨言，靜靜地用清水洗一下，便吃掉了大半碟．
呼來侍者，點一個燒味雙拼飯，向她指明要燒肉和叉燒，怎知侍者卻說不成，因為所謂燒味雙拼，是廚房有什麼便給你拼什麼，客人沒有選擇權．難道廚房會比我更清楚我自己喜歡吃什麼嗎？酒樓為了方便入貨，要客人吃不喜歡的食物，真是本末倒置．
好吧，再來一個叉燒米線，足足等了四十五分鐘，催了兩次之後，終於到了．這次沒有來錯，倒是要給這家酒樓加五分．
管理太差．
迎喜酒家是屬於稻香集團的，印象中的稻香集團一向頗為創新，服務合格，效率高，而食物方面也不過不失．今次吃過迎喜酒家後真的要想清楚以後還去不去稻香旗下的食肆了．
為何品質服務會出現這麼大的問題呢？有好幾個原因．
設計流程時沒有以客為本，單從自己和公司的角度出發．這樣做對公司來說是有害的，因為設計出來的流程很難看得出問題．要明白流程的對象始終是人，是人用流程，不是流程用人，運作流暢的流程不代表客戶會滿意，能夠達到目的的流程也不一定是好的流程．就拿燒味雙拼為例吧，正確的做法應該是可以讓客戶挑選自己喜歡吃的燒味，酒樓可以把燒味的品種縮少以方便進貨，然後每星期做一個紀錄，再推算下次進貨的數量，日子久了，數字便會出來，也不會做成浪費．
芥菜有沙就更加不可原諒，出現了這樣明顯的問題，確要有人引疚辭職．一方面是沒有人監察廚房雜工有沒有徹底清洗蔬菜，沒有定期試食．另一方面是對客戶的投訴沒有認真跟進，我敢肯定我們不是第一個投訴的．監察不力還值得原諒，不跟進投訴是公司文化問題，員工不重視顧客，此乃死罪．要死的人應該是一眾高層，因為他沒有鼓勵下面的人向上報告問題，或是根本沒有作出跟進，應該立斬於市，以警效尤．
管理是一門有很多招式的功夫，但我覺得心法還是以客為本，你認為呢？
大熊貓＠沉睡森林
罐罐 said,
April 15, 2007 @ 10:51 am
這間酒樓我光顧了一次，服務差得令你不能相信….